Att vara relevant online är viktigare nu än någonsin tidigare. Oavsett om man pratar om rykteshantering i digitala eller fysiska kanaler kvarstår faktum; att influera hur människor uppfattar ditt företag eller varumärke kan göra hela skillnaden för ditt företags framgång.
Vad är rykteshantering?
Rykteshantering är, simplifierat, en strategi som syftar till att influera hur människor uppfattar ett varumärke, ett företag eller en person. Eftersom ett företags anseende och rykte i allra högsta grad påverkar företagets långsiktiga resultat är det av yttersta vikt att man som företag kartlägger korrelationen mellan en lyckosam rykteshantering och försäljning, eller konverteringsgrad om du så vill. För om människor inte tycker om ditt företag eller varumärke, varför ska de då bry sig om att köpa dina produkter eller vad du överhuvudtaget gör?
I dagens snabbt föränderliga landskap kan man med säkerhet vara övertygad om att merparten av all kommunikation sker online. Att övervaka och skydda ditt varumärkes rykte online på sociala medier, på Google och via kundrecensioner är därför viktigare än någonsin. Företag kan använda olika verktyg och plattformar, till exempel så kallade social listening-verktyg, för att hålla reda på hur deras varumärke uppfattas på nätet i realtid. En del mediebevakningsverktyg kan till och med jämföra ett varumärke med dess konkurrenter för att kartlägga faktorer som share of voice, räckvidd och inflytande – men mer om det senare.
Varumärkesryktet då?
Varumärkesryktet fokuserar på hur konsumenterna uppfattar ett specifikt varumärke för att du på så vis ska kunna vidta strategiska åtgärder när det är nödvändigt för att förbättra eller försvara varumärkets image. Nyckelfaktorer för en framgångsrik hantering av ditt varumärkesrykte inkluderar öppenhet, ärlighet och transparens. Därför är det viktigt att du har en strategi för community management som låter dig prata med dina kunder direkt, men också agera utifrån feedbacken du får från dem. Här spelar sociala medier och snabba interaktioner en stor roll. Kunder ställer väsentligt högre krav på kommunikationen från företag idag.
Innan du gör något alls måste du emellertid förstå vad folk säger om ditt varumärke och varför. Du måste också aktivt arbeta med hur du faktiskt kan förbättra ditt rykte online, det görs inte i en handvändning och behöver vara en del av en långsiktig strategi.
Varför ska du egentligen bry dig om ditt företags rykteshantering online?
Hur människor och potentiella konsumenter uppfattar ett varumärke kan ha en stor inverkan på ett företags framgång. Man kan inte kontrollera vad människor tycker och tänker eller varför, men man kan – till stor del – kontrollera vad de ser vilket i sin tur kan forma sättet de tänker på. De tankar människor har kring ett specifikt varumärke påverkar i mångt och mycket företaget i stort, och att sälja en produkt till en målgrupp som inte tror på, eller gillar ditt varumärke är inte bara svårt – det är i princip omöjligt.
En studie som gjordes för ett par år sedan visade att så mycket som 93 % av de svarande i en undersökning uppgav att onlinerecensioner vägde tungt innan ett köpbeslut online. Det betyder att recensioner, oavsett om de är positiva eller negativa, har en kraftig inverkan på ett företags försäljning. Rykteshanteringen är därför a och o för ett företags framgång och du kan vara säker på att fina recensioner och lovord om ditt varumärke eller företag online kan bana vägen för en mer positiv syn på ditt varumärke, din produkt eller ditt företag framgent.
Det finns exempel på företag som tagit skada på grund av bristande rykteshantering historiskt; Ryanairs oförmåga att agera efter en rasistskandal ombord på en flight under 2018 är ett exempel på hur ett tydligt ställningstagande från företagets sida lyste med sin frånvaro vilket resulterade i att människor i protest valde bort Ryanair som flygbolag under en period. Google är ett annat exempel som samma år misslyckades med att ta de steg medarbetarna förväntade sig för att bli en mer ansvarstagandearbetsgivare. Detta resulterade i en omfattande protest från de anställda som i media kom att kallas för The Google Walkout.
Vad kan du kontrollera?
Om du inte kan kontrollera vad folk tycker om ditt varumärke, så kan du åtminstone ta kontroll över vad de ser och på så vis påverka vad de tycker om dig. Din kontroll kan emellertid vara begränsad. Ett företag kan ha ett långtgående problem med sitt rykte eller image på grund av att en kundtjänstmedarbetare råkar en dålig dag. Du lämnar med andra ord ditt företags eller varumärkes rykte i händerna på dem som upplever ditt företag som kund, eller potentiell kund. Om du vill jobba på att förbättra din rykteshantering finns det några enkla steg som är bra att börja med:
– Skapa positivt klingande content som är ärligt, transparent och som får dina besökare att känna sig trygga med ditt varumärke i de kanaler du faktiskt kan kontrollera; din hemsida, blogg och sociala mediekanaler. Håll koll på recensioner på externa webbplatser genom att använda olika typer av social listening-verktyg, på så vis kan du hålla dig “up to date” med vad som faktiskt sägs om ditt varumärke i realtid.
– Var transparent och öppen om dina brister. En dålig kundupplevelse kan omvandlas till en fördel om den hanteras på rätt sätt eftersom upplevelsen i sig drivs av kundernas förväntningar.
– Övervaka dina sökresultat med hjälp av social listening-verktyg eller verktyg för medieövervakning och se vad som sägs om ditt företag och varumärke. Svara på både positiva och negativa kommentarer och arbeta aktivt för att förbättra de problem som dina kunder och potentiella kunder upplever.
Hur du kan börja arbeta med rykteshantering
När du arbetar med ditt varumärkesrykte kommer du först och främst behöva sätta upp en strategi. När du tagit reda på hur människor uppfattar ditt varumärke eller företag har du informationen som behövs för att kartlägga vilka förbättringsområden du behöver fokusera på. En varumärkesryktesstrategi kommer synliggöra både dina utmaningar, men också de mål som sätts upp.
Nästa steg är att sätta upp en konsekvent strategi för implementeringen. Detta innebär att din målgrupp exponeras för kärnbudskap, det visuella i ditt varumärke och andra varumärkeselement upprepade gånger vilket kan hjälpa till att stärka och ge trovärdighet till ditt företag. Implementeringsstrategin bör innehålla frågor som:
– Hur avgör du vilka kommentarer, recensioner eller omnämnanden som behöver svar?
Vissa människor kommer att interagera med ditt varumärke med det enda syftet att försämra din image eller sätta ditt företag i ett dåligt ljus. Ditt fokus bör naturligtvis ligga på att svara på kommentarer från riktiga konsumenter med verkliga problem eller frågor. Om du har för många kommentarer, recensioner eller frågor att hantera måste du prioritera dem.
– En guide för hur ni ska kommunicera konsekvent
Att svara på kommentarer och konversationer om ditt varumärke är inte värt mödan om du inte är konsekvent. Om det uppfattas som att du svarar otrevligt på kritik men glatt på positiv feedback kommer det att göra mer skada än nytta.
– Kom ihåg att det är okej att förändra sådant som inte fungerar
Ibland kan man ha en riktigt bra idé som i praktiken inte fungerar alls. Om något i din kommunikation inte fungerar, ändra det.
Skapa rätt typ av närvaro där du faktiskt kan kontrollera det
Du har kontroll över dina egna kanaler, som din webbplats och sociala mediekanaler, så gör det bästa av dem. Se till att dina konsumenter har enkel tillgång till dig om de har problem. Community management är av stor betydelse och att vara tillgänglig 24/7 är idag snarare en hygienfaktor än en marknadsfördel. Nuförtiden blir vi nästan förvånade om webbplatserna vi besöker inte har en chattfunktion, och vem vill sitta i telefonkö i timmar?
Tänk också på att innehållet i dina kanaler gärna får ge dina besökare något mer än bara information om dina produkter. Om du också kan utbilda eller underhålla dem med innehållet du skapar kommer du att vinna deras förtroende och inte framstå som någon som bara vill åt deras pengar.
Se till att människor ser ditt budskap
När du arbetar med ditt rykte online måste du uppmuntra sökmotorer att boosta viktigt innehåll till toppen av sökresultaten, där de flesta kommer att hitta det. Det finns många faktorer som påverkar rankingen av sökresultat – för många för att täcka här. Faktum är att det finns hela webbplatser som är dedikerade till just det ämnet, men det finns bra och enklare sätt att öka din organiska trafik som du kan läsa mer om här.
Gör research genom att googla dig själv
Det är inte så ”egoistiskt” som du tror. Faktum är att en studie från 2017 visade att så mycket som 82 % av företag i en undersökning erkände att de googlat sig själva för att ta reda på hur de uppfattas. Att googla på dig själv innebär att du kan rollspela som din potentiella kund – det du ser ser de också, oavsett om det är positivt eller negativt. Att googla sig själv är också ett bra sätt att ta reda på hur du uppfattas jämfört med dina konkurrenter.
Mediebevakning
Mediabevakning är en process där du kan skanna offentlig information på digitala plattformar och leta efter nyckelord om särskilda ämnen och sammanhang. Genom att implementera en mediebevakningssstrategi kan du ta reda på vad och hur människor pratar om ditt företag och varumärke. För detta finns flera mediabevakningsverktyg tillgängliga för att hjälpa dig hålla reda på vad som sägs om ditt företag eller varumärke.
Social listening
Social listening är ett sätt att beräkna populariteten för ett varumärke, en person eller ett företag genom att extrahera information från olika digitala kanaler, såsom bloggar, sociala medier, olika sökmotorer, nyhetssajter och forum i syfte att samla in data som gör det möjligt för företag att reagera till dessa konversationer snabbt vilket gör att du snabbt kan interagera med dina konsumenter och potentiella konsumenter.
Planera och prioritera
När du väl skaffat dig en övergripande uppfattning om hur ditt varumärke uppfattas, kommer du att veta var dina fokusområden bör ligga. Anta till exempel att du upptäcker att det pratas illa om ditt varumärke på till exempel ett forum, då bör kanske ditt främsta fokus ligga på att se till att förminska skadorna just där.
Fråga dig själv hur du bestämmer vilka kommentarer, recensioner eller omnämnanden som behöver svar.
Take action!
När du har din strategi på plats är det dags att se till att planen efterlevs och att dina anställda förstår varför den behövs och hur de i sin tur ska tillämpa den i sitt dagliga arbete. Granska aktuella recensioner för att förstå vad folk säger om dina produkter, implementera en strategi för hur ni arbetar i de kanaler där ni finns och glöm inte att uppmuntra glada och nöjda kunder att lämna positiv feedback.
Sammanfattningsvis
Rykteshantering är mer nödvändigt idag än någonsin tidigare. Varje varumärke och företag riskerar att få sitt anseende och rykte skadat, varje dag. En falsk recension på Facebook eller en photoshopad bild på ett forum kan vara allt som krävs för att ditt varumärkes rykte ska skadas, eller i värsta fall, förstöras. Men även om det till stor del ligger utanför din kontroll finns det både proaktiva och reaktiva saker du kan göra för att hantera det. Och kom ihåg att det är enklare att förebygga skadan än att reparera den.
